La plateforme santé de La Mutuelle Générale fête ses dix ans

Fin 2001, La Mutuelle Générale était l’une des premières complémentaires santé à créer une plateforme d’information et de conseil pour ses adhérents individuels*. Celle-ci est aujourd’hui une référence en matière d’information et de conseil.

 « Grâce aux conseils de votre opticien, j’ai pu alléger ma facture de lunettes progressives de 50 € sur chaque verre pour un équipement parfaitement adapté à ma vue » ou « sans vos informations sur les aides, je n’aurais pas pu payer mes prothèses dentaires ». Ce sont quelques exemples de remerciements adressés à la plateforme d’information et de conseil santé de La Mutuelle Générale. Ils résument bien les missions  assumées par ce service depuis dix ans : aider les adhérents de La Mutuelle Générale à accéder aux soins, à prendre les décisions concernant leur santé en « patients éclairés », grâce à une information indépendante, scientifiquement validée et personnalisée, et les accompagner en cas de difficultés sociales.

Information, orientation et conseil

Que vous ayez besoin de connaître votre reste à charge après remboursement, d’un conseil sur les prestations dentaires, optiques ou l’audioprothèse, d’une information sur une pathologie, les conseillers de Ligne claire sont là pour vous répondre. Ils peuvent aussi vous orienter vers le professionnel de santé ou l’établissement de soins le plus adapté à vos besoins. Enfin, si vous cherchez des informations concernant des problèmes de dépendance, de handicap ou une aide sociale, Ligne claire vous accompagne grâce à une équipe de conseillers spécialisés, avec l’aide d’une assistante sociale.

Une base de données étendue et une solide expertise

L’équipe compte des téléconseillers ainsi que des chirurgiens-dentistes, des médecins, un opticien et une assistante sociale. Depuis dix ans, son champ d’intervention n’a cessé de s’enrichir. « Aujourd’hui, nous avons de plus en plus d’adhérents qui nous sollicitent sur la prise en charge des actes chirurgicaux ou des dépassements d’honoraires et nous faisons en sorte de nous adapter à cette nouvelle demande » explique Anne Georgieff, qui constate que les adhérents sont de plus en plus familiarisés aux problématiques de santé. « Les gens sont bien plus informés, ce qui nous oblige à développer notre expertise », souligne-t-elle. Une expertise qui a également permis à ce service de se constituer une base de données très large et détaillée. « Nous sommes amenés à tisser des liens avec de très nombreux professionnels, ce qui nous permet de mieux orienter les adhérents de La Mutuelle Générale, y compris lorsqu’il s’agit de micro spécialités et de besoins très spécifiques ».

90 % de satisfaits

Tous les jours, 10 % des adhérents ayant sollicité la plateforme sont contactés par écrit ou par téléphone pour répondre à un questionnaire dans le cadre d’un baromètre de satisfaction. Et les résultats sont probants, puisqu’en 2010, 89 % se déclaraient globalement satisfaits et jugeaient également satisfaisante la qualité des informations délivrées. Pas mal quand on sait qu’en dix ans, la plateforme d’information et de conseil santé de La Mutuelle Générale a traité  plus de 420 000 appels, analysé plus de 400 000 devis pour 1,4 million d’actes médicaux ! Reste l’avenir. « Dans l’immédiat, nous travaillons à la constitution de partenariats avec des professionnels de santé, basés sur des critères de qualité et, peut-être à terme,à la constitution de filières de soins » conclut Anne Georgieff. Une orientation que La Mutuelle Générale entend bien renforcer dans les années à venir.

* Seuls certains contrats collectifs bénéficient de l’assistance de cette plateforme d’information et de conseil santé.