Centres de gestion

Centres de gestion : les étapes du remboursement de vos soins

5 min / 31 août 2022

Le rôle d’une mutuelle dans la prise en charge des soins médicaux est connu de tous. Mais comment fonctionne concrètement un centre de gestion pour répondre chaque jour à la satisfaction de ses adhérents ? Petit tour d’horizon dans les coulisses du centre de La Mutuelle Générale à Saint-Priest, près de Lyon, où une centaine de collaborateurs s’active chaque jour pour répondre aux demandes de remboursement, et bien plus encore !

Des équipes mobilisées à chaque étape du parcours de l’adhérent

Au nombre de trois en France, à Paris, Saint-Priest (Lyon) et Bègles (Bordeaux), les centres de gestion orchestrent différents services pour la prise en charge de toutes les demandes d’un adhérent. De la souscription à la résiliation, chaque adhérent est rattaché à un centre de gestion de La Mutuelle Générale en fonction de son contrat et de son lieu d’habitation. Pour mettre à jour son contrat, pour rembourser une prestation… ce ne sont pas moins de sept familles de métiers qui assurent ainsi le bon fonctionnement d’un centre de gestion :

  • Mise en gestion et mises à jour des contrats individuels et collectifs (TPE)
  • Tri, numérisation et qualification des courriers
  • Edition des cartes de tiers payant
  • Gestion des prestations des contrats individuels et collectifs
  • Gestion des cotisations 
  • Prévoyance individuelle et collective 
  • Recouvrement

Au moment de son adhésion, l’un des premiers services avec lequel rentre en contact chaque nouvel adhérent est le centre de tri et de numérisation. Dès sa réception, le courrier est trié, numérisé et saisi dans l’outil de gestion. A La Mutuelle Générale, les équipes s’engagent à saisir les bulletins d’adhésion dans un délai de deux jours après réception du dossier complet, puis à déclencher l’envoi de la carte de tiers payant pour que le client puisse profiter de ses garanties au plus vite. « Cette étape de mise en gestion est primordiale pour nous, souligne Sylvie Cubizolles, Directrice du centre de gestion de La Mutuelle Générale à Saint-Priest. Elle est la première impression que le client a de sa nouvelle mutuelle. »

En 2021, le centre de tri de Saint-Priest c’est :

  • 8 000 enveloppes traitées par semaine
  • Plus de 271 000 plis numérisés par an
  • 80 enveloppes triées par heure et par collaborateur
  • Jusqu’à 400 cartes de tiers payant imprimées par heure

Ensuite, le service prestation, en charge des remboursements santé, prend le relais. Les collaborateurs font preuve de vigilance et d’analyse afin de traiter rapidement les demandes de chaque dossier.

L’objectif ? Respecter les délais et assurer la meilleure qualité de service aux adhérents. L’animateur d’équipe est, avec le manager, le garant de la productivité et du taux de conformité. Son rôle : superviser le traitement des factures, les réclamations et les renseignements mais aussi, compte tenu de la croissance des tentatives de fraude, d’assurer les contrôles.

Tout au long de l’adhésion, le service vie du contrat et cotisations suit le client pour toutes modifications de son dossier – ajout d’un ayant-droit, modification de garanties, changement d’adresse… – et encaisse les cotisations. Une équipe est également dédiée au recouvrement et aux recours contre les tiers pour les contrats collectifs.

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La Mutuelle Générale vous accompagne sur l’ensemble de vos besoins en protection santé, avec des offres modulables et des garanties adaptées :
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Des outils au service de l’expérience adhérent 

Si comme partout ailleurs le télétravail s’est imposé en période de confinement, il est aujourd’hui inscrit de manière pérenne dans l’activité de La Mutuelle Générale, notamment pour les collaborateurs qui le souhaitent et dont le métier le permet. Cela est rendu possible par le recours aux outils numériques et l’absence de dossiers papier. En effet, la mutuelle utilise la reconnaissance automatique pour la plupart des documents, notamment en favorisant la numérisation des factures et la digitalisation de toute l’activité relative aux devis. « L’objectif est d’automatiser les actes de gestion qui ont une moindre valeur ajoutée, avant leur validation par un gestionnaire, dans un souci d’efficacité et de satisfaction client », explique la Directrice du centre de gestion de Saint-Priest qui ne dénombre pas moins de 122 400 factures payées pour des soins optiques ou dentaires en 2021 dans son centre.

Par ailleurs, l’ensemble des équipes de la Mutuelle Générale travaille sur un outil de relation client unique et commun à l’ensemble des métiers. Quel que soit le motif – information, remboursement, devis… – et le canal de la demande – appels, courriers, mails… –, une réponse peut être apportée à partir de la fiche client qui centralise toutes les opérations le concernant.

Le centre de gestion de Saint-Priest en chiffres (2021)

  • 340 000 adhérents suivis en santé et prévoyance
  • 85 % de clients en contrats individuels
  • 15 % de clients en contrats collectifs (contrats souscrits par les entreprises pour le compte de leurs salariés dans le cadre de l’Accord national interprofessionnel – ANI – instauré en 2016)
  • 635 000 demandes traitées, toutes activités confondues

Des valeurs qui s’appliquent aux adhérents comme aux collaborateurs 

Solidarité et entraide, exigence, bienveillance, transparence, confiance. Ces valeurs sont incarnées au quotidien par l’ensemble des collaborateurs et représentent l’engagement de La Mutuelle Générale et ses préoccupations quotidiennes : la satisfaction client et le bien être des collaborateurs. « On peut être exigeant, bienveillant et performant ! », affirme la Directrice du centre de gestion.

Cherchant à toujours faire évoluer l’outil de travail, les prestations de services et l’expérience client, un baromètre interne a été mis en place. Celui-ci permet d’améliorer les dispositifs au quotidien, de développer les compétences et les pratiques managériales. Des temps d’échange sont également organisés pour partager l’information entre collaborateurs, faire des propositions et des suggestions d’amélioration des process au bénéfice de la satisfaction client.

Les retours client représentent un autre levier d’évolution. Leurs suggestions et verbatims issus des enquêtes de satisfaction réalisées chaque jour sont analysés. Trois questions leurs sont posées sur la qualité de l’échange téléphonique et de la réponse apportée, leur satisfaction sur le traitement d’un devis santé ou le délai d’un remboursement, et la solution apportée en cas de réclamation. Jusqu’alors, la note obtenue est de 4,6 sur 5 (chiffre du premier semestre de 2022). 

Pour La Mutuelle Générale, de l’adhésion à la résiliation, la satisfaction guide chaque étape du parcours client. Mise en gestion, saisie du bulletin d’adhésion, édition de la carte de tiers payant… ce sont autant de moments clés à ne pas négliger. « L’expérience client doit toujours rester positive afin que, même en cas de résiliation, l’adhérent ait envie de revenir vers nous ! », conclut Sylvie Cubizolles.
 

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