Les hôpitaux bientôt évalués par les patients

Prendre en compte le vécu des malades dans l’évaluation des hôpitaux : tel est l’objectif affiché par le Ministère de la Santé, qui a annoncé que les établissements de santé devraient désormais se soumettre au jugement de leurs patients au travers d’enquêtes de satisfaction.

C’est désormais officiel : à partir de 2011, les 1300 établissements de santé publics ou privés pratiquant une activité de médecine, de chirurgie ou d’obstétrique auront l’obligation d’organiser chaque année une enquête téléphonique permettant d’évaluer la satisfaction de leurs patients.

Concrètement, chaque établissement devra sélectionner un échantillon de 120 personnes parmi celles ayant été hospitalisées durant plus de deux jours. Cette liste sera communiquée à un institut de sondage à qui il reviendra de réaliser l’enquête. Le questionnaire sera le même pour tous les établissements. Il portera sur l’ensemble de la prise en charge (accueil, communication avec les professionnels de santé, commodité et propreté de la chambre, prise en charge de la douleur, etc) et permettra de dégager un indicateur de satisfaction qui devra être rendu public par l’établissement. Dès l’an prochain, les établissements seront tenus de communiquer leurs résultats à tous les patients qui en feront la demande. Et à partir de 2012, l’ensemble des données sera mis en ligne sur le site du Ministère de la Santé.

C’est une petite révolution, car jusqu’à présent, l’idée de faire intervenir les usagers dans l’évaluation des services de santé ne s’imposait pas comme une évidence. La France, de ce point de vue, accusait un certain retard par rapport aux Etats-Unis ou au Royaume-Uni, qui depuis une dizaine d’années, organisaient de telles enquêtes.

Pour Etienne Minvielle, responsable du projet Compaqh (Coordination pour la mesure de la performance et l’amélioration de la qualité hospitalière) mené sous l’égide de l’Inserm, « les bénéfices de l’évaluation par les usagers sont de deux ordres : une plus grande transparence, les bonnes et les mauvaises pratiques étant mieux identifiées et mieux connues du grand public, et une émulation pour les établissements, qui ne voulant pas être mal notés, seront poussés à améliorer la qualité de leurs services ».