Plan d'actions 2023 d'accessibilité numérique de La Mutuelle Générale

1. Introduction

1.1. Définition de l’accessibilité numérique

L’accessibilité numérique est un ensemble de règles et de bonnes pratiques qui couvrent notamment les aspects fonctionnels, graphiques, techniques et éditoriaux des supports digitaux.

Le respect de ces règles et bonnes pratiques permet de s’assurer que les supports numériques (sites web, applications mobiles, documents PDF, etc.) sont accessibles aux personnes en situation de handicap.

À titre d’exemple, un site accessible permet de :

• Personnaliser son affichage par le biais du système d’exploitation et / ou du navigateur (agrandissement ou rétrécissement des caractères, changement de la typographie, modification des couleurs, arrêt des animations, etc.).
• Naviguer à l’aide de technologies d’assistance comme une synthèse vocale ou une plage braille.
• Naviguer sans utiliser la souris, au clavier uniquement, avec des contacteurs ou par le biais d’un écran tactile.
• Consulter les vidéos et les contenus audios à l’aide de sous-titres et / ou de transcriptions.

1.2. Cadre légal

Conformément à l’article 47 de la loi n°2005-102 du 11 février 2005, La Mutuelle Générale s’engage à rendre accessibles ses sites web (internet, intranet et extranet), ses applications mobiles, ses progiciels ainsi que les dispositifs matériels et logiciels disponibles en agences et en centres médicaux.

À cette fin, elle met en œuvre une stratégie d’amélioration de l’accessibilité numérique qui est présentée dans le schéma pluriannuel de mise en accessibilité 2022-2024 et qui est détaillée dans le présent plan d’action 2023.

2. Démarche d’accessibilité depuis 2022

2.1. Engagement de La Mutuelle Générale

La Mutuelle Générale s’est engagée depuis 2022 dans une démarche visant à respecter le RGAA (Référentiel Général d’Amélioration de l’Accessibilité) conformément à l’article 47 de la loi no 2005-102 du 11 février 2005. L’objectif est d’assurer autant que possible la prise en compte des règles d’accessibilité numérique dans la conception et le développement des supports digitaux ainsi que dans la rédaction de contenus.

Dans cette optique, la direction de la stratégie digitale et data a rassemblé les parties prenantes de La Mutuelle Générale pouvant contribuer à leur niveau à la prise en compte du handicap. Par ailleurs, elle s’est faite accompagnée par des experts tiers, notamment pour la montée en compétences, la conduction d’audits, les arbitrages et la vérification des corrections tout au long des phases de conception et de développement.

Le présent document a pour objectif d'informer le public des actions mises en place par La Mutuelle Générale depuis 2022 pour rendre accessibles ses sites web, applications mobiles, progiciels ainsi que les dispositifs matériels et logiciels disponibles en agences et centres médicaux.

2.2. Bilan de l’année 2022

Les actions suivantes ont été réalisées au cours de l’année 2022 :

• Rédaction du Schéma Pluriannuel d’Accessibilité Numérique 2022 – 2024 et du plan d’action pour l’année 2022.
• Nomination d’une référente accessibilité numérique et création d’une adresse e-mail de prise de contact avec elle.
• Deux sessions de sensibilisation à l’accessibilité numérique à destination des collaborateurs de La Mutuelle Générale ayant un levier d’action sur celle-ci : présentation des enjeux, usages et besoins des personnes en situation de handicap ; identification des éléments clés pour la bonne prise en compte de l’accessibilité numérique et du RGAA ; Retour d’expérience d’une personne fortement mal-voyante vis-à-vis de son utilisation du numérique au quotidien.
• Plusieurs prises de parole internes et externes de la référente accessibilité numérique mettant en lumière la démarche d’accessibilité de l’entreprise : présentation de l’ambition aux directions de La Mutuelle Générale, au comité digital interne, au groupe de travail RSE (Responsabilité Sociétale des Entreprises), participation à une table ronde lors de l’événement Paris Web 2022, intervention à l’EFREI (École d'Ingénieurs Généraliste du Numérique) auprès d’étudiants en communication et stratégie digitale.
• Rédaction et communication interne et externe de bonnes pratiques d’accessibilité numérique : publications Yammer, production de vidéos YouTube, organisation d’un quiz sur l’accessibilité dans le cadre du mois du handicap et production d’un guide de bonnes pratiques pour la mise en accessibilité des documents PowerPoint.
• Sessions de formation et de montée en compétences pour trois typologies de profils internes à l’entreprise : designers UX (User Experience) ; Designers UI (User Interface) ; Product Owners.
• En mars 2022, audit détaillé du site de la Fondation de La Mutuelle Générale sur la base de 7 pages représentatives, suivi d’une première phase corrective. À ce jour, le taux de conformité du site a augmenté de 69,9% à 80,8%. Davantage de correctifs sont en cours et la déclaration d’accessibilité numérique sur le site sera prochainement publiée sur le site en question.
• En décembre 2022, audit détaillé de trois pages clés de l’Espace Adhérent de La Mutuelle Générale révélant le respect à 37% des critères d’accessibilité numérique. Les demandes de correctifs ont été intégrées au backlog de cet espace et sont en cours de traitement.

2.3. Plan d’actions pour l’année 2023

Les actions suivantes sont programmées pour l’année 2023 :

• Rédaction du présent plan d’action 2023.
• Nouvelle session de sensibilisation à l’accessibilité numérique à destination de l’ensemble des collaborateurs de La Mutuelle Générale, dans le cadre du cycle de conférences internes « 45 minutes mutuelle ».
• Valorisation de la démarche d’accessibilité numérique dans le cadre du mois du handicap 2023.
• Sessions de formation et de montée en compétences pour trois typologies de profils internes à l’entreprise : Chef de projet IT (Front) ; Rédacteurs et contributeurs de contenus digitaux ; Graphistes et motion designers.
• Session de sensibilisation au FALC (Facile À Lire et à Comprendre) et entrainement à la rédaction de contenus compréhensibles par tous.
• Rapprochement avec le groupe de travail RSE (Responsabilité Sociétale des Entreprises) de La Mutuelle Générale dans le but de proposer des sujets d’accessibilité numérique dans le plan de communication RSE et d’organiser en interne des ateliers en lien avec cette thématique.
• Recueil des retours / verbatims utilisateurs en lien avec l’accessibilité depuis les enquêtes de satisfaction menées par La Mutuelle Générale.
• Constitution de documentations de bonnes pratiques à destination des designers, chefs de projet IT, product owners et contributeurs pour les phases de conception, développement, saisie de contenus et recettage des produits digitaux.
• Création de proto-personae représentatifs des handicaps permanents et temporaires.
• Prise en compte des correctifs demandés sur l’Espace Adhérent, contre-audit et publication de la déclaration d’accessibilité correspondante. 
• Prise en compte des derniers correctifs demandés sur le site de La Fondation, contre-audit et publication de la déclaration d’accessibilité correspondante.
• Intégration des bonnes pratiques d’accessibilité dans les phases de design et développement des évolutions du site public de La Mutuelle Générale.
• Audit détaillé du site public de La Mutuelle Générale, suivi d’une phase corrective et de la publication de la déclaration d’accessibilité numérique sur le site en question.
• Audit du Design System de La Mutuelle Générale et intégration des correctifs dans la feuille de route du chantier en question.

2.4. Plan d’actions suivants

Les travaux listés ci-dessous sont envisagés pour les années suivantes et seront intégrés dans les plans d’actions correspondants :

• Audits supplémentaires des sites web, applications et progiciels de La Mutuelle Générale et intégration des correctifs dans les backlogs correspondants.
• Accompagnement d’experts en accessibilité numérique dans le cadre des refontes planifiées.
• Agrégation de retours utilisateurs concernant l’accessibilité recueillis par le biais d’enquêtes de satisfaction et études ethnographiques.
• Création de personae représentatifs des handicaps permanents et temporaires par le bais d’études ethnographiques.
• Conduction de premiers tests d’accessibilité des interfaces de La Mutuelle Générale avec des personnes en situation de handicap.
• Dans les fiches de poste et offres d’emploi de ressources digitales, indication d’une préférence pour les profils maîtrisant l’accessibilité numérique. À l’embauche, diffusion du référentiel de bonnes pratiques d’accessibilité.
• Création d’un questionnaire de prise d’information concernant l’accessibilité numérique des produits et services proposés par les répondants aux appels d’offre digitaux. À terme, intégration de l’accessibilité numérique comme critère de jugement des offres digitales.

2.5. Recours à des compétences externes

Lorsque les compétences en termes d’accessibilité numérique ne sont pas disponibles en interne, La Mutuelle Générale s’engage à faire appel à des prestataires externes pour assurer l’accessibilité de ses produits et services numériques. Selon les besoins, elle pourra être aidée soit de profils ayant des connaissances en accessibilité numérique équivalentes au niveau RGAA dans leur domaine d’intervention (ex. Design UX et UI ou développement) soit être accompagnée d’experts accessibilité (ex. Audit de conformité).

À ce jour, La Mutuelle Générale ne possède pas en interne les compétences nécessaires à la conduite d’audits RGAA complets. Par ailleurs, pour des raisons de neutralité, elle souhaite continuer à faire appel à des compétences externes pour la réalisation de ces audits. Dans ce cas par exemple, elle se tournera vers un expert accessibilité pour mener à bien cette tâche.

En dehors de ces audits et grâce à la montée en compétences des équipes, des évaluations plus opérationnelles de la conformité RGAA pourront être menées en interne sur les aspects UX et UI des interfaces digitales. En ce qui concerne les aspects HTML/CSS, La Mutuelle Générale continuera à faire appel à des ressources externes.

3. Plan d’action détaillé pour l’année 2023

3.1. Sensibilisation et formation des collaborateurs

La mise en œuvre efficace et systématique de l’accessibilité numérique au sein de l’entreprise dépend fortement du niveau de connaissance qu’en ont les collaborateurs. La Mutuelle Générale s’engage donc à sensibiliser le plus grand nombre de ses équipes aux enjeux et aux bonnes pratiques d’accessibilité numérique. Elle s’engage d’autre part à former plus spécifiquement les profils les plus impliqués dans la conception et le développement des interfaces digitales de l’entreprise, à savoir les designers, les chefs de projet techniques (développement front), les product owners, les rédacteurs et contributeurs de contenus digitaux. Les formations en question seront dispensées dans le cadre de projets concrets afin de garantir la mise en application immédiate des apprentissages.

Sensibilisation

La sensibilisation sur le sujet de l’accessibilité numérique pourra s’appuyer sur des évènements ou projets existants au sein de La Mutuelle Générale

• Le mois du handicap, organisé tous les ans par la référente accessibilité de l’entreprise (Direction Prévention-Santé Solidarité) pour sensibiliser les collaborateurs au handicap dans tous ses aspects.
• Le cycle de conférences « 45 minutes mutuelles » : pour informer et rendre l’entreprise encore plus réceptive aux situations de handicap, une session de sensibilisation sera organisée dans le cadre du cycle de conférences « 45 minutes mutuelles ». La thématique de l’accessibilité numérique y sera à nouveau présentée par la référente de l’entreprise, suivi d’un échange avec un formateur spécialisé expert en accessibilité numérique.
• La RSE Academy qui propose divers moments de réflexion autour des sujets RSE dont l’accessibilité numérique.
• Le plan de communication RSE, diffusant au sein de La Mutuelle Générale des connaissances sur la Responsabilité Sociétale des Entreprises, et en particulier sur le numérique responsable englobant l’accessibilité.

Formations

Plusieurs sessions de formation « Concevoir des interfaces accessibles » seront organisées en 2023.

Une première formation sera organisée à destination des consultants systèmes d’information, des chefs de projet IT (Front) ou tout autre collaborateur de la Direction des Systèmes d’Information supervisant des équipes de développement et devant évaluer l’accessibilité numérique des livrables qu’ils reçoivent. À la fin de cette formation, les participants seront à même de prendre en compte l’accessibilité numérique dans le pilotage de leurs projets et d’évaluer la prise en compte du RGAA dans le développement des sites et applications de La Mutuelle générale (au niveau HTML/CSS/Javascript).

Une deuxième formation sera mise en place à destination des équipes design intervenant sur la création de documents PDF de communication, de vidéos ou de motion designs. À la fin de cette formation, les participants seront à même de prendre en compte l’accessibilité numérique et de respecter le RGAA dans la production de tels contenus.

Une troisième formation sera mise en place à destination des rédacteurs et contributeurs de contenus digitaux. Les participants seront ainsi à même de prendre en compte l’accessibilité et de respecter le RGAA dans la rédaction et la saisie des contenus des sites et applications de La Mutuelle Générale.

Une quatrième formation s’adressera à certains rédacteurs et contributeurs de contenus digitaux pour les former à la rédaction de transcriptions textuelles. La transcription textuelle permet d’accéder à la version textuelle d’une ressource audiovisuelle.

Une cinquième formation sera mise en place à destination des collaborateurs les plus concernés à la méthode FALC : Facile À Lire et à Comprendre. Les participants seront sensibilisés aux enjeux d’une communication accessible et formés aux règles européennes de l’information en FALC dans le cadre d’un atelier d’écriture de contenus faciles à lire et à comprendre.

3.1. Recueil des retours et verbatims utilisateurs

La Mutuelle générale souhaite extraire de ses enquêtes digitales l’ensemble des verbatims et retours qui lui sont faits par les utilisateurs concernant l’accessibilité numérique. Cette démarche permettra un traitement accéléré de cette typologie de retours.

3.2. Constitution d’une documentation de bonnes pratiques

En complément des actions de sensibilisation et de formation, des documentations seront produites afin d’accompagner les collaborateurs dans la mise en place de l’accessibilité numérique au sein de leurs projets.

Les documentations se baseront sur le contenu des formations dispensées en 2022 et 2023. Elles seront distribuées aux collaborateurs selon le rôle de ces derniers dans les projets digitaux :

• Designers (UX-UI-Motion) ;
• Consultants systèmes d’information / Chefs de projet IT (Front) ;
• Contributeurs / Contributeurs de contenus digitaux ;
• Product Owners.

Plusieurs brochures à destination de tous les collaborateurs seront constituées pour favoriser la prise en compte quotidienne de l’accessibilité numérique au sein de l’entreprise (mails, présentations, documents, etc.).

3.3. Création de proto-personae représentatifs des handicaps

En parallèle des actions d’accessibilité numérique, La Mutuelle Générale s’ancre dans une démarche de conception centrée sur l’humain. Dans cette optique, les besoins, les attentes et les caractéristiques des utilisateurs finaux sont pris en compte à chaque étape du processus de création d'un produit ou d’un service.

Les personae font partie des outils soutenant cette démarche. Ils représentent des archétypes d’utilisateurs cibles sous forme de fiches synthétiques grâce auxquelles les parties prenantes d’un projet peuvent définir des solutions de conception au plus proche des besoins utilisateurs.

Au croisement de ces deux démarches, La Mutuelle Générale s’engage à créer des proto-personae reposant sur des recherches bibliographiques et l’expertise en accessibilité numérique du prestataire de La Mutuelle Générale. Ces proto-personae seront intégrés au recueil de personae de l’entreprise et permettront aux équipes projets d’entrer en empathie avec les personnes en situation de handicap « numérique » et ainsi de prendre en compte leurs besoins et attentes dans la conception de produits et services numériques.

3.4. Site de la Fondation de La Mutuelle Générale

Au cours de l’année 2022, un audit de conformité au RGAA (Référentiel Général d’Amélioration de l’Accessibilité) version 4.1 a été réalisé sur le site de la Fondation de La Mutuelle Générale (fondation.lamutuellegenerale.fr). En 2023 les actions correctives sur les critères non conformes seront finalisées, ce qui donnera lieu à la rédaction d’une déclaration d’accessibilité publiée sur le site en question.

3.5. Site public de La Mutuelle Générale

Les bonnes pratiques d’accessibilité numérique seront intégrées en amont, dans les phases de design et développement des évolutions du site public de La Mutuelle Générale (lamutuellegenerale.fr). Cette nouvelle méthode de fonctionnement permettra d’améliorer le taux de conformité du site au fil de la transformation du site, avant même de réaliser un audit en cours d’année.

L’audit en question sera réalisé sur la base d’un échantillon d’une dizaine de pages représentatives des gabarits, contenus et fonctionnalités du site. Il sera suivi d’une phase corrective donnant lieu à l’établissement et la publication de la déclaration d’accessibilité correspondante.

3.6. Espace Adhérent

L’espace adhérent de La Mutuelle Générale est une interface utilisateur majeure dans notre dispositif de protection santé et prévoyance. L’audit de 3 de ses pages clés a révélé un respect à 37% des critères d’accessibilité numérique (RGAA version 4.1). Au-delà des demandes de correctifs correspondantes en cours de traitement, l’objectif de 2023 est de finaliser l’audit détaillé de l’espace adhérent et de rendre le site conforme à près de 70% en réduisant en priorité les points bloquants des usagers. Le travail effectué sur cet espace en 2023 donnera lieu à la rédaction et la publication d’une déclaration d’accessibilité.

3.7. Design system

Au second semestre de l’année 2023, un audit de conformité au RGAA (Référentiel Général d’Amélioration de l’Accessibilité) version 4.1 sera réalisé sur les composants du Design System de La Mutuelle Générale.

Les correctifs identifiés seront intégrés dans la feuille de route du chantier Design System.