Schéma Pluriannuel d’Accessibilité Numérique 2022 - 2024

Introduction

Définition de l’accessibilité numérique

L’accessibilité numérique est un ensemble de règles et de bonnes pratiques qui couvrent notamment les aspects fonctionnels, graphiques, techniques et éditoriaux des supports digitaux.

Le respect de ces règles et bonnes pratiques garantit que les supports numériques (sites web, applications mobiles, documents PDF, etc.) sont accessibles aux personnes en situation de handicap.

À titre d’exemple, un site accessible permet de :

  • Personnaliser son affichage par le biais du système d’exploitation et/ou du navigateur (agrandissement ou rétrécissement des caractères, changement de la typographie, modification des couleurs, arrêt des animations, etc.).
  • Naviguer à l’aide de technologies d’assistance comme une synthèse vocale ou une plage braille.
  • Naviguer sans utiliser la souris, avec le clavier uniquement, avec des contacteurs ou via un écran tactile.
  • Consulter les vidéos et les contenus audios à l’aide de sous-titres et/ou de transcriptions.

Cadre légal

Conformément à l’article 47 de la loi n°2005-102 du 11 février 2005, La Mutuelle Générale s’engage à rendre accessibles ses sites web (internet, intranet et extranet), ses applications mobiles, ses progiciels ainsi que les dispositifs matériels et logiciels disponibles en agences et centres médicaux.

À cette fin, elle met en œuvre une stratégie d’amélioration de l’accessibilité numérique qui est présentée dans le présent schéma pluriannuel de mise en accessibilité 2022-2024 et qui est détaillée dans son plan d’action 2022.

Démarche de prise en compte de l'accessibilité numérique

Prise en compte avant 2022

Depuis 2020, La Mutuelle Générale a entrepris des actions d’amélioration concernant l’accessibilité numérique de ses supports digitaux. Les démarches ci-après ont été menées par plusieurs directions de l’entreprise de manière indépendante :

  • En 2021, respect des bonnes pratiques d’accessibilité numérique pour la conception UX – UI (User Experience – User Interface) du parcours digital d’affiliation à La Mutuelle Générale et pour la conception du magazine digital MG Actualités à destination des adhérents.
  • En 2021, audit partiel du site de la Fondation de La Mutuelle Générale par un consultant externe permettant de corriger plusieurs problèmes techniques d’accessibilité numérique.
  • En 2020, audit macroscopique d’accessibilité numérique du site lamutuellegenerale.fr par Atalan permettant quelques corrections à la marge dont l’optimisation des contrastes de couleurs.
  • En 2020, audit macroscopique d’accessibilité de l’espace digital proposé aux adhérents de La Mutuelle Générale, réalisé par Atalan. Cette évaluation a été suivie de recommandations UX – UI ainsi que HTML – CSS.
  • En 2020, audit d’accessibilité du site flexservice.fr par Ekino révélant un taux moyen de conformité de 85,6%. À ce jour, la déclaration d’accessibilité consécutive au premier audit n’a pas été publiée sur le site.

En complément, La Mutuelle Générale a signé un accord handicap agréé et triennal qui inclut notamment l’aménagement de postes avec l’appui éventuel d’experts (ex. Ergonomes) et l’acquisition de matériels spécifiques (ex. Logiciels adaptés et technologies d’assistance).

Engagement de La Mutuelle Générale depuis 2022

À compter de 2022, La Mutuelle Générale s’engage dans une démarche visant à respecter le RGAA (Référentiel Général d’Amélioration de l’Accessibilité) conformément à l’article 47 de la loi no 2005-102 du 11 février 2005. L’objectif est d’assurer autant que possible la prise en compte des règles d’accessibilité numérique dans la conception et le développement des supports digitaux ainsi que dans la rédaction de contenus.

Dans cette optique, la direction de la Stratégie Digitale & Data a rassemblé les parties prenantes de La Mutuelle Générale pouvant contribuer à leur niveau à la prise en compte du handicap. Elle est par ailleurs accompagnée par des experts tiers, notamment pour la montée en compétences, les audits, les arbitrages et la vérification des corrections tout au long des phases de conception et de développement.

Schéma pluriannuel d’accessibilité numérique 2022 - 2024

Le présent schéma pluriannuel d’accessibilité numérique, d’une durée de 3 ans, a pour objectif d'informer le public des objectifs de La Mutuelle Générale pour rendre accessibles ses sites web, applications mobiles, progiciels ainsi que les dispositifs matériels et logiciels disponibles en agences et centres médicaux.

Ces principaux objectifs sur ce plan triennal sont les suivants :

  • Inclure le respect de l’accessibilité numérique dans la stratégie digitale de l’entreprise.
  • Nommer et former la référente accessibilité qui pilote le sujet et contrôle sa prise en compte.
  • Sensibiliser et former les équipes internes à la prise en compte du handicap et des normes associées dans la conception et le développement de projets numériques ainsi que dans la conception et la publication de contenus numériques.
  • Évaluer l’existant en réalisant des audits de conformité des services numériques mis à disposition par La Mutuelle Générale et par le biais de tests utilisateurs auprès de personnes en situation de handicap.
  • Améliorer l’existant en déclenchant les actions correctives préconisées et en assurant leur suivi et validation par des experts externes.
  • Intégrer les bonnes pratiques de l’accessibilité numérique aux projets de conception et de développement de nouveaux services numériques ainsi qu’aux démarches de création et publication de contenus, avec l’aide d’experts externes ou par le biais de compétences internes.

Référente accessibilité

La prise en compte de l’accessibilité numérique par La Mutuelle Générale est pilotée par une référente accessibilité numérique nommée en interne. Elle peut être contactée par e-mail à l’adresse suivante : rgaa@lamutuellegenerale.fr

La mission de la référente consiste à :

  • Élaborer, suivre et mettre à jour le présent schéma pluriannuel ainsi que les plans d’actions annuels associés ;
  • Promouvoir l’accessibilité par la diffusion des normes et des bonnes pratiques ;
  • Accompagner les équipes internes, notamment par des actions de formation ;
  • Contrôler et veiller à l’application des exigences d’accessibilité en procédant à des audits réguliers ;
  • Assurer la prise en charge des demandes des utilisateurs et, de manière générale, de veiller à la qualité du service rendu aux utilisateurs en situation de handicap.

La Mutuelle Générale a choisi de confier le rôle de référente accessibilité à une experte du digital intervenant de manière transverse sur les projets numériques de l’entreprise. À ce jour, il n’existe pas de profil dédié à temps plein à l’accessibilité numérique en interne mais la situation pourrait changer en fonction de l’évolution des besoins.

Ressources internes

Au-delà de la référente accessibilité numérique de La Mutuelle Générale, qui pilote la démarche, plusieurs personnes sont identifiées au sein de l’entreprise pour prendre le relais de l’accessibilité numérique dans leurs services : 

  • Les 8 membres de l’équipe digitale de la direction Digital et Data (dont font partie la référente accessibilité numérique, l’UX designer et la directrice stratégie digitale et data) ;
  • Le responsable du Pôle Digital Front Web au sein de la direction des Systèmes d’Information ;
  • Le responsable du Pôle Expérience Client Marketing Digital au sein de la direction Marketing et Vente Directe ;
  • La responsable du pôle Innovation Sociale au sein de la direction Prévention-Santé et Solidarité, qui est également la référente handicap de l’entreprise.

Plus précisément, les personnes intermédiaires rappellent les exigences d’accessibilité aux membres de leur direction et dans le cadre des projets qu’elles pilotent. Elles prônent le respect des bonnes pratiques et renvoient vers la référente en cas de difficulté.
Ensemble ils œuvrent à l’engagement de La Mutuelle Générale pour la mise en accessibilité de ses services de communication au public en ligne.
Par ailleurs, 3 personnes de l’équipe digitale accèdent à la boite mail rgaa@lamutuellegenerale.fr, à savoir : la référente accessibilité numérique, la designer de l’équipe et la directrice de la stratégie Digitale et Data. Ensemble, elles se chargent de répondre aux différentes sollicitations qu’ils reçoivent par ce biais.

Ressources externes

Dans le cas où les compétences en termes d’accessibilité numérique ne sont pas disponibles en interne, La Mutuelle Générale s’engage à faire appel à des prestataires externes ayant des connaissances ou une expertise en accessibilité numérique équivalentes au niveau RGAA.

Quatre cas sont envisagés :

  • Les profils internes ont des compétences insuffisantes en accessibilité sur la tâche demandée.
  • Les profils internes ont les compétences requises pour réaliser la tâche demandée, mais ne sont pas disponibles.
  • Les compétences requises pour réaliser la tâche demandée n’existent pas en interne.
  • L’entreprise ne souhaite pas mobiliser les profils internes sur la tâche demandée pour des raisons de neutralité (ex. audit de conformité).

Sensibilisation et formation des collaborateurs

La mise en œuvre efficace et systématique de l’accessibilité numérique dépend fortement du niveau de connaissance qu’en ont les collaborateurs. La Mutuelle Générale s’engage donc à sensibiliser le plus grand nombre de ses collaborateurs aux enjeux et bonnes pratiques d’accessibilité numérique.

Elle s’engage d’autre part à former plus spécifiquement les profils les plus impliqués dans la création des interfaces de l’entreprise (designers UX et designers UI ; Chefs de projet IT (Front) ; Chefs de projet et Product Owners ; Rédacteurs et contributeurs de contenus digitaux). La Mutuelle Générale s’appuiera sur des expertises externes pour ces différentes actions.

Recrutement

À ce jour, La Mutuelle Générale n’a pas recruté d’experts dédiés à l’accessibilité numérique. De plus, il n’existe pas de prérequis à l’embauche en termes de connaissances et compétences en accessibilité pour les profils les plus impliqués dans la création des interfaces de l’entreprise.
À terme, en rapport avec sa volonté de fournir des supports digitaux accessibles, La Mutuelle Générale s’engage :

  • Dans les fiches de poste et offres d’emploi des profils digitaux, à mentionner sa préférence pour des profils maîtrisant les bonnes pratiques d’accessibilité (WCAG, RGAA, norme EN 301 549…).
  • À la suite d’un recrutement, à fournir le référentiel de bonnes pratiques de l’entreprise à destination des designers, développeurs et contributeurs de contenus.

Prise en compte des attentes et retours utilisateurs

La Mutuelle Générale s’engage à être à l’écoute de ses utilisateurs dans une démarche d’amélioration continue de l’accessibilité. À ce titre, elle met à disposition une adresse e-mail spécifique (rgaa@lamutuellegenerale.fr) permettant d’apporter assistance aux personnes en difficulté (alternatives accessibles, informations et contenus donnés sous une autre forme).

À terme, ce point de contact sera indiqué sur l’ensemble des sites de La Mutuelle Générale, sur les pages d’accessibilité numérique correspondantes.

À partir de 2023, La Mutuelle Générale mettra en place des moyens supplémentaires de prise en compte des attentes et remarques des utilisateurs. En ce sens, elle agrègera et analysera les retours de ses visiteurs recueillis par le biais d’enquêtes de satisfaction en ligne. En outre, des questionnaires spécifiques concernant l’accessibilité numérique pourront être implémentés.

L’entreprise conduira également des études ethnographiques qualitatives et quantitatives pour définir plus précisément les besoins et attentes des utilisateurs et créera des personae représentatifs des handicaps permanents et temporaires.

L’ensemble de ces informations, ainsi que l’implication d’utilisateurs finaux en situation de handicap lors des phases de conception et test des interfaces et contenus digitaux, garantiront la meilleure prise en compte de l’accessibilité.

Prise de contact

Au sein de La Mutuelle Générale, différentes possibilités de prise de contact existent :

  • En cas de difficultés ou pour signaler des besoins spécifiques, les personnes en situation de handicap peuvent contacter leur responsable des ressources humaines et / ou la référente handicap au sein de la Direction des Ressources Humaines.
  • Les personnes intéressées par l’accessibilité numérique peuvent contacter la référente accessibilité.