Covid-19 : un webinaire consacré aux impacts santé et sécurité à l’heure du déconfinement

Comment se sont-ils organisés pour mettre les salariés en sécurité, respecter et faire respecter les contraintes sanitaires imposées par les pouvoirs publics, tout en maintenant l’activité économique de l’entreprise ? En fonction des secteurs d’activité, la gestion de ces séquences inédites a pu être différente. La Mutuelle Générale revient sur les moments clés du webinaire.

Garantir la santé et la sécurité des salariés par la mise en place de mesures d’urgence

Si la crise sanitaire engendrée par la Covid-19 a révélé la fragilité de la vie, elle a également profondément bouleversé nos systèmes sociaux et économiques. Pour la majorité des entreprises, l’impact du confinement a été abrupte : mise en place du télétravail du jour au lendemain, réorganisation des méthodes de travail, mise en place du chômage partiel, chute drastique du chiffre d’affaires, déploiement des mesures d’hygiènes dans l’urgence.

« Nous avons fait travailler 92 % de nos salariés en télétravail », nous livre Stéphane Gannac, Directeur Général adjoint de La Mutuelle Générale. Après avoir fermé l’ensemble de ses agences au public, La Mutuelle Générale généralise le télétravail et poursuit son activité pendant toute la période de confinement. Une cellule de crise est mise en place fin février, et le Comex se réunit deux fois par semaine autour du sujet. En séance avec le CSE*, on constate « une vraie compréhension et solidarité de la part des salariés – matérialisée notamment par la forte pose des congés, RTT et le suivi de formations à distance – et des partenaires sociaux ».

François Moreau, Président de Lee Hecht Harrison et Vice-Président du groupe Adecco, revient sur cette séquence : « Le monde de l’intérim a été impacté de manière brutale, du jour au lendemain, par la crise de la Covid-19. L’année 2008 (année de la crise financière) affichait une baisse d’activité de 18% dans l’intérim. En 2020 cette baisse s’est élevée à moins 60% ». De nombreuses mesures d’urgence ont été déployées pour garantir la protection des salariés. Dès mars 2020, le groupe Adecco a mis en place une cellule de crise quotidienne afin d’anticiper ces mesures et de protéger ses salariés et ses intérimaires. Un Comité de direction quotidien a été organisé et l’ensemble des agences d’intérim présentes sur le territoire national ont été fermées (1300 en tout). Le télétravail a été mis en place « du jour au lendemain » grâce à un système IT performant.

Leader mondial en horlogerie, le groupe Bucherer « anticipe » la crise en mettant en place, dès janvier 2020, des mesures d’hygiène pour limiter les risques en magasin : il propose des masques, du gel et des gants à ses salariés et aux clients qui le souhaitent, nous livre Nathalie Célia-Koch-Chevalier, Directrice Générale de Bucherer France. Et pour cause, la clientèle est majoritairement étrangère. En mars, le groupe Bucherer met en place le télétravail puis annonce la fermeture administrative de ses établissements et étudie la mise en place du chômage partiel pour certains. Depuis le déconfinement, ces mesures de protection des clients et équipes vont plus loin avec la mise en place de plexiglas de protection et des méthodes spécifiques utilisées dans l’essayage des montres par les clients.

Manutan, l’un des plus gros fournisseurs européens de produits et services aux entreprises, organise un « plan de bataille » pour garantir la sécurité de ses salariés et maintenir l’activité professionnelle. Edouard Michel, Directeur des Ressources Humaines de l’entreprise, nous a livré les principales mesures déployées : instauration d’un « Comité Covid » au niveau du groupe, maintien des plateformes logistiques (Angleterre, France, Hollande, République Tchèque), sécurisation des sites, équipement des collaborateurs en protections individuelles (masques, gel hydroalcoolique), démultiplication du télétravail pour les activités tertiaires et recours à l’activité partielle dans certains cas.

Le volet logistique, une composante majeure dans l’activité des entreprises

Les sociétés de services sont très largement impactées par le volet logistique. Les séquences de confinement et déconfinement ont imposé aux entreprises une certaine agilité : il a fallu poursuivre la maintenance technique, assurer la livraison des stocks en évitant le sur-stockage, négocier avec les marques pour anticiper la reprise et rester attractif pour le client, et surtout, maintenir un service client de qualité.

Rassurer, écouter, informer : maintenir le lien avec les équipes et les clients

Le contexte de crise a incité les entreprises à renforcer leur communication : l’enjeu était de rassurer et d’informer les équipes et les clients sur l’évolution du contexte.

Adecco a par exemple organisé un webinaire obligatoire, portant sur la sensibilisation aux gestes barrières : l’objectif était de sensibiliser les équipes et les intérimaires sur la nécessité de mettre en place, de manière systématique, les gestes barrières, et de s’assurer que les conditions de sécurité étaient respectées chez les entreprises clientes. Cette démarche de communication proactive a également été menée par Bucherer France, grâce à l’utilisation de l’application WhatsApp en interne. Transmettre les informations essentielles liées à la crise, s’assurer que les équipes étaient en bonne santé, et maintenir le lien avec l’ensemble des services qui composent l’entreprise s’est avéré essentiel : les ressources humaines, la sécurité, les finances, les achats et la logistique, le marketing, la communication, le développement commercial, le service après-vente et la vente.

S’il était important de développer une communication interne pro-active en temps de crise, quelle place accorder à la relation client ? Celle-ci étant d’autant plus importante dans les métiers du retail : il a fallu rassurer, écouter et informer le client. Pour garantir ce triptyque, Bucherer France a enrichi son site internet en temps réel et a misé sur la qualité de son service après-vente. Car après tout, « un garde-temps**, c’est souvent une histoire d’émotion », nous livre Nathalie Célia-Koch-Chevalier. Les moments d’échanges réguliers, sur Zoom ou Facetime, se sont multipliés avec les clients et des lancements de modèles exclusifs Bucherer ont été réservés à des clients très privilégiés grâce à ces canaux digitaux. Même combat pour Manutan qui a placé la relation client au cœur de sa stratégie, à travers un travail collectif.

Les moyens mis en œuvre pour favoriser la protection de l’emploi

La crise liée à la Covid-19 est protéiforme : elle est à la fois sanitaire et économique. Elle a soulevé une problématique économique essentielle, celle de la responsabilité des entreprises en matière de protection de l’emploi. Pour répondre à cet enjeu, le groupe Adecco a mis en place une VAE***collective, et a offert la possibilité à ses salariés de se former en ligne. Il a également favorisé la mobilité intragroupe (l’activité de recrutement, l’outplacement), la mobilité inter-entreprise, et la mobilité dite « apprenante ». Ces initiatives ont permis à l’entreprise de développer l’employabilité des collaborateurs mais aussi d’être un acteur majeur de l’emploi sur les territoires. La formation en ligne a séduit beaucoup d’entreprises : à La Mutuelle Générale, des formations ont été dispensées aux équipes commerciales pendant le confinement, et ce afin de mieux préparer la reprise de l’activité.

Adapter nos modèles et innover : une crise qui offre de nouvelles opportunités aux entreprises ?

Le contexte sanitaire a incité beaucoup d’entreprises à innover : Manutan a mis en place un « drive » afin de recenser les besoins des collaborateurs en matériel de bureau. Les salariés ont ensuite pu venir chercher par roulement leurs chaises, casques et doubles écrans. Une ligne de soutien et d’écoute psychologique a également été déployée pour rassurer et sécuriser les collaborateurs. La méthode du « test and learn » a également été déployée : le groupe a mis en place une « task force » pour préparer au retour sur site. L’objectif étant de faire venir les salariés par petit groupe, d’appréhender les arrivées / départs et de former aux gestes barrières.

La technologie au service de la crise : les innovations en matière d’intelligence artificielle

Pour accompagner les collaborateurs dans la gestion de la crise, certaines entreprises se sont largement appuyées sur des solutions digitales et d’intelligence artificielle. C’est le cas du groupe Talan, représenté par Nicolas Recapet, Directeur de l’Organisation et des Ressources Humaines du groupe, qui a favorisé le partage d’astuces sur leur réseau social d’entreprise pour aider les collaborateurs à gérer leurs enfants en période de télétravail. La plateforme de télémédecine offerte aux collaborateurs Talan a pour sa part permis de réduire bon nombre d’inquiétudes en permettant d’avoir accès en quelques minutes à des praticiens. Dans le même esprit, un outil conversationnel, basé sur l’intelligence artificielle et agréé par le Ministère des Solidarités et de la Santé a également été développé. Il permet de rapidement savoir si l’on a les symptômes de la Covid-19.

Pour accompagner le respect des mesures barrières dans le cadre du déconfinement, Talan a mis en place des « tapis intelligents », permettant d’indiquer le nombre de personnes présentes dans une pièce.

Enfin, soucieux d’aider la société à lutter contre la Covid-19, le groupe Talan a mis la technologie au service de la santé en organisant avec le SYNTEC Numérique un hackaton**** qui a permis de faire émerger une solution de fiabilisation des dons faits à des établissements de santé grâce à la blockchain.

L’accélération des « plans Qualité de Vie au Travail »

Dès mars 2020, La Mutuelle Générale a accéléré la mise en place de son plan « Qualité de Vie au Travail » au travers de plusieurs actions prioritaires : plateforme d’aide psychologique, service de téléconsultation, renforcement de l’aide aux devoirs et de l’animation d’activités périscolaires destinées à la gestion des enfants à domicile, et maintien des liens avec tous collaborateurs isolés par le biais de l’assistance sociale.

Des « plans de déconfinement » mis en place progressivement

Chez Bucherer France, la cellule de crise a anticipé la phase de réouverture des magasins. Le chômage partiel a été maintenu ainsi que le télétravail pour le back office. En magasin, les horaires et ressources ont été réajustés. Le retour à temps plein ne devrait pas se faire avant la fin de l’année, en fonction de la reprise d’activité. A La Mutuelle Générale, le plan de déconfinement se veut progressif : 25 % de l’effectif devrait revenir sur site par roulement, à partir de mi-juin. Si le télétravail se poursuit jusqu’à la rentrée, c’est peut-être l’occasion de réfléchir aux modalités de ce mode de fonctionnement à l’avenir : un télétravail en mode majeur, alors que le présentiel sera peut-être en mode mineur ? Chez Manutan, les enjeux sont multiples : conserver la confiance des collaborateurs en évitant toute contamination sur les sites et en suivant les recommandations des gouvernements respectifs, mais également améliorer l’efficacité du service client.

Pour gérer les séquences de confinement et de déconfinement, les entreprises ont fait preuve d’agilité : recours massif au télétravail, création de nouveaux rites managériaux, pilotage de l’activité avec recours aux reporting, maintien du lien social avec les salariés, renforcement de la communication pour éclairer et rassurer les salariés. Quels sont les impacts de ces modifications de l’organisation de travail sur les salariés, et notamment en matière de stress ?

Les principales sources d’inquiétudes et de stress ressenties par les salariés

Christian Mainguy, Directeur des Relations stratégiques de Rehalto, a relevé plusieurs conséquences sur la santé des salariés : augmentation des détresses psychiques et des addictions (« 5,5 millions de français ont augmenté leur consommation d’alcool »), dégradation de la santé mentale, problèmes de sommeil. La complexité de la crise réside aussi dans la multiplicité des situations à gérer : quand certains salariés rêvent de revenir au travail, d’autres sont satisfaits de travailler à domicile et souhaiteraient que cela se poursuive.

La FIRPS***** a constaté une augmentation des sollicitations auprès des plateformes, sur des problématiques variées :

• L’angoisse de la maladie, en particulier chez les professionnels en contact avec les publics. Chez le personnel de clinique, la peur d’être contaminé et le risque d’épuisement.
• Les difficultés liées au travail confiné : les problématiques d’adaptation, le management à distance, le fait de « surfer » entre le travail et la famille, l’école à domicile, avec pour risque, toujours, l’épuisement.
• La sécurité économique : l’avenir économique de l’entreprise, le chômage partiel.

La Mutuelle Générale a quant à elle identifié plusieurs sources de stress :

• Le stress lié au confinement : la crainte du virus, la gestion simultanée des enfants et des tâches domestiques, les difficultés d’emploi du temps pour les parents avec enfants, les situations personnelles difficiles, les difficultés matérielles.
• Le stress lié au télétravail confiné : l’accroissement des réunions et des « calls ». Les managers peu habitués au management à distance, la disparition du non verbal ou de l’informel, la surcharge de travail.

Chez Manutan, on a pu observer un stress différent pour les personnels du tertiaire à distance, et ceux en charge de la logistique sur site. Pour accompagner cette crise, la société Talan a misé sur plusieurs outils : une plateforme d’écoute psychologique, et la télémédecine, service qui permet de rassurer les collaborateurs. Enfin, le déploiement d’un baromètre anonyme pour « prendre le pouls » des collaborateurs, détecter les signaux faibles, mesurer et adapter les dispositifs en interne.

Évaluer les risques psycho-sociaux et mobiliser l’humain pour « gagner la bataille économique »

Quels enseignements pouvons-nous tirer de ces séquences ? Quelles sont les recommandations pour préparer l’après et le retour au travail ?

Si la crise engendre d’importantes sources de stress, elle nous incite à placer d’avantage l’humain au cœur de nos préoccupations, et à capitaliser sur cet aspect positif pour préparer l’avenir, qu’il soit social, professionnel, économique, politique. Une phase d’identification et d’évaluation des risques sociaux et du stress post-traumatique chez les personnes vulnérables sera nécessaire afin de repartir sur de bonnes bases, à travers, toujours, une mobilisation de l’humain. En entreprise, les mesures d’écoute et d’accompagnement des managers seront primordiales, car ils auront un rôle majeur à jouer dans l’accueil des salariés sur site et dans la communication des enseignements à tirer sur ces séquences. Rassurer, mobiliser, et favoriser le dialogue social seront nécessaires pour rebondir.

Retrouvez la première partie du webinaire dédiée à la gestion de la séquence confinement / déconfinement.

*CSE : Comité social et économique

**Le terme garde-temps désigne des montres prestigieuses afin de les distinguer de leurs pendants de milieu ou de bas de gamme, ainsi que des objets fantaisie.

***VAE : validation des acquis

****Hackaton : contraction de "hack" et "marathon", c’est un événement lors duquel des équipes (développeurs, designers, chefs de projet) développent un projet informatique, en général un logiciel ou une application, sur une période limitée, et généralement courte (une journée, une nuit, un week-end).

*****FIRPS : Fédération des intervenants en risques psychosociaux